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zur Optimierung der Kundenerlebnisse

On-Demand Lösung von RightNow verbessert den online Customer Self Service

München – 13. November 2006 — Als Anbieter von innovativen Produkten und Services im österreichischen Mobilfunkmarkt mit über 3 Millionen Kunden stellt T-Mobile Austria hohe Ansprüche an die eigene Customer Care Organisation, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Mit dem Service-Portal, das Anfang 2006 relauncht wurde, nutzt das Unternehmen heute das Internet als weiteren Kundenservicebereich. Somit bedient es auch die wachsende Zahl der Konsumenten, die das Internet in ihren Alltag integriert haben. In diesem Portal können T-Mobile Kunden rund um die Uhr per Mausklick schnell von daheim oder unterwegs Informationen einholen. Als neuestes Feature wurde nun die Beantwortung von Fragen online optimiert und eine umfangreichere, effektivere Websitesuche integriert, basierend auf der Web Self Service Lösung von RightNow Technologies. Servicequalität und Kundenzufriedenheit der stark wachsen­den Plattform konnten seit der Implementierung der RightNow-Lösung gesteigert werden, während gleichzeitig die Contact Centers entlastet wurden.

T-Mobile Kunden können ab sofort, basierend auf RightNow’s intuitivem Wissens­fundament, relevante Informationen zeitnah und einheitlich selbst einholen. Das patentierte Wissens­fundament ist dynamisch und lernt bei jeder Kundeninteraktion dazu. Somit werden herausragende Kundenerlebnisse gewähr­leistet. Darüber hinaus erhalten sowohl T-Mobile als auch die Kunden eine hilfreiche Übersicht der aktuell wichtigsten Themen. Denn die Technologie stellt automatisch jene Fragen an erste Stelle, die kürzlich am häufigsten gelesen wurden. Dadurch kann das Unternehmen die aktuellen Bedürfnisse seiner Kunden nachvollziehen und sofort reagieren.
Zusätzlich haben Kunden die Möglichkeit, ihre Fragen online zu stellen um weitere Informationen anzufordern. Auf die gestellten Fragen werden automatisch Antwortvorschläge angeboten, oder die Frage wird an den Kunden­service­ weitergeleitet. Durch diese Funktion, SmartAssistent genannt, können im Durchschnitt 20 % aller Anfragen automatisch beantwortet werden. Durch die sukzessive Optimierung der „Fragen und Antworten“ mit der RightNow Lösung erwartet T-Mobile in Zukunft sogar eine 30-prozentige Selbstbeantwortungsquote.
Nach Evaluierung verschiedener Lösungen entschied sich der Mobilfunker für die On-Demand CRM-Lösung von RightNow. Den Ausschlag gaben die guten Erfahrungen und Ergebnisse, die in einem Pilot-Projekt realisiert wurden. Dass die Lösung auch gehostet werden kann, war ein weiterer Pluspunkt für RightNow - denn T-Mobile wollte eine schnelle und unkomplizierte Implementierung.
"Um unsere Kunden optimal betreuen zu können wird es immer wichtiger, auch alternative Kundenservice-Kanäle anzugehen. Das Internet hat ein großes Potential, hier realen Customer Self Service erfolgreich anzubieten," so Herbert Schandl, Executive Vice President des Customer Care von T-Mobile Austria. "Es gibt einen relativ großen Kundenkreis, der den konkreten Wunsch hat, im Internet alle Informationen zu finden und Administrationen vornehmen zu können, ohne bei einer Hotline anzurufen oder einen Shop zu besuchen. Durch die Lösung von RightNow tragen wir diesem Wunsch optimal Rechnung", so Schandl weiter.
„Ein herausragendes Kundenerlebnis sicher zu stellen wird für Unternehmen immer bedeutender, da sie sich von ihren Mitbewerben unterscheiden müssen“, so Greg Gianforte, CEO und Gründer von RightNow. „Wir alle wissen, dass lang-jährige Kunden die beste Werbung für ein Unternehmen sind. Um eine lang­fristige Kundenbindung zu erreichen, müssen wir die Kunden-Loyalität stärken. Mit seinem Online Service tut T-Mobile genau das, und wir sind dem Unternehmen dabei gerne behilflich.“

Über T-Mobile Austria
T-Mobile Austria hat sich als erfolgreicher Impulsgeber am österreichischen Mobilfunkmarkt etabliert. Mit dem Kauf von tele.ring durch T-Mobile im April 2006 haben beide Unternehmen gemeinsam über drei Millionen Kunden.
Die Kunden- und Serviceorientierung steht im Mittelpunkt der Unternehmensausrichtung. In der Entwicklung seiner Projekte und Lösungen legt T-Mobile Austria den Schwerpunkt auf einfache Nutzung auf Basis der technologischen Weiterentwicklung. Dank der internationalen Ausrichtung des Unternehmens profitieren T-Mobile Kunden auch im Ausland von einer breiten Palette an Produkten und Services, die sie auch international wie aus dem Heimatnetz gewohnt nutzen können.
T-Mobile Austria ist eine Tochtergesellschaft der T-Mobile International, der Mobilfunksäule der Deutschen Telekom AG und gehört damit zu einem der international größten Unternehmen im Telekombereich.

Über RightNow Technologies, Inc.
RightNow (NASDAQ: RNOW) liefert branchenführende Customer Experience Management Lösungen, die weit über traditionelles CRM hinausgehen. Über 1.700 Unternehmen und Organisationen weltweit wenden sich an RightNow, um ein positives Kundenerlebnis über alle Schnittstellen sicherzustellen. Dies wird von RightNow wirksam und durchgängig im Vertrieb, im Marketing sowie im Kundenservice gewährleistet. Eine „Win on Service“-Strategie in Verbindung mit Experience Management Lösungen bildet zunehmend das Fundament für wirtschaftlichen Erfolg. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Weitere Informationen sind unter » www.rightnow.com abrufbar. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München.
RightNow ist ein eingetragenes Markenzeichen der RightNow Technologies, Inc. NASDAQ ist eingetragenes Markenzeichen des NASDAQ Stock Markets.
Alle anderen Namen und Produktbezeichnungen sind Warenzeichen der jeweiligen Unternehmen.

Pressekontakte:
Lucy Turpin Communications
Nina Wenske, Miriam Hansel
Tel: +49 89 41 77 61-13; -18
E-Mail: » rightnow@LucyTurpin.com
RightNow Technologies
Tel: +49 89 28890


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