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Dienstleistung am Kunden wird belohnt

München – 23. November 2006 — Die Frustrationstoleranz der Deutschen gegenüber schlechtem Kundenservice ist relativ gering. Fast 70 Prozent würden lieber etwas Lästiges in Kauf nehmen, wie das Putzen ihres Bads, einen Zahnarztbesuch oder eine Autopanne, als mit schlechtem Service konfrontiert zu sein. Die Zufriedenheit deutscher Kunden mit dem Kundenservice ist branchenabhängig. Im öffentlichen Sektor ist die Zufrie­den­heit sehr gering, 17 Prozent sind mit dem Service sehr unzufrieden, dicht gefolgt von der mangelnden Zufriedenheit im Bereich Telekommunikation. Relativ gut schneiden Banken und Versicherungen sowie Technologieanbieter ab. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie von RightNow Technologies und bestätigt darüber hinaus, dass ein professioneller Service über Kundentreue und Weiterempfehlung entscheidet.


Die Studie beleuchtet die Erfahrungen mit dem Kunden­dienst in Deutschland. Ziel der Studie war es, zu klären, inwieweit der Kundenservice als solcher, aber auch die Mitar­beiter im Kundenservice, die Treue zum Produkt oder Unternehmen beein­flussen und wie sich dieser Einfluss auf das Kaufverhalten oder die Vergabe von Aufträgen auswirkt. Die Studie wurde von dem Marktforschungs­unternehmen Ciao GmbH im Oktober 2006 durchgeführt. Dazu wurden 1.000 Erwachsene deutschlandweit online befragt.


Der entscheidende Faktor, der Deutsche dazu bewegt, einem Unternehmen treu zu bleiben, ist ein guter Kundenservice. 34 Prozent der Befragten beurteilten diesen Faktor als „extrem wichtig“.
„Wie die Ergebnisse der Studie zeigen, kann ein herausragendes Kundenerleb­nis das wirkungsvollste Mittel sein, mit dem sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern differenzieren. Sicher sind gute Produkte und attraktive Preise nach wie vor unverzicht­bar; aber das individuelle Kundenerlebnis ist der entscheidende Faktor, um im Wettbe­werb zu bestehen“, so Greg Gianforte, President und Chief Executive Officer von RightNow Technologies. „Ein einziges Kundenerlebnis kann über die Treue eines Kunden entscheiden“.
Weiterhin ergab die Studie, dass 93 Prozent der Befragten bereit sind, einer Firma in hohem Maße oder zumindest verstärkt Aufträge zu erteilen, wenn sie dort regel­mäßig einen exzellenten Kundenservice erleben. 80 Prozent würden eine Firma oder Organisation aufgrund ihres professionellen Kundenservices weiter­empfehlen.


Ein entscheidendes Ergebnis der Studie ist, dass die Mitarbeiter im Kunden­service, im positiven wie im negativen Sinne, einen erheblichen Einfluss auf die Beurteilung einer Firma haben. 86 Prozent gaben diesen Einfluss als groß oder sehr groß an.

Extrem frustrierend finden 65 Prozent der Befragten, wenn sie im Call Center auf auto­matisierte Antworten stoßen oder lange in der Warteschleife hängen. Die Unzufrieden­heit in diesem Bereich ist sehr hoch; auf die Kategorien „extrem frustrierend“ und „frustrierend“ in allen Szenarien verteilen sich zwischen 40 und 90 Prozent. Doch es gibt auch Hoffnung: 80-90 Prozent der Umfrage-Teilnehmer können sich vorstellen, zu einer Firma, bei der sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, zurück zu kehren – unter bestimmten Voraussetzungen. 30 Prozent wollen erleben, dass das Unternehmen sie als Kunde wichtig nimmt, 24 Prozent gaben an, dass die Mitarbeiter im Kundenservice besser geschult werden müssten. 12 Prozent würden unter keinen Umständen als Kunde zurück­kehren.

Der vollständige Bericht ist abrufbar unter » http://www.rightnowtech.de/


Über RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können. Weltweit verlassen sich 1.700 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter » www.rightnow.com abrufbar.


Pressekontakte:
Lucy Turpin Communications
Nina Wenske, Miriam Hansel
Tel: +49 89 41 77 61-13; -18
E-Mail: » rightnow@LucyTurpin.com
RightNow Technologies
Tel: +49 89 28890


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