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für Sprach-Self-Service

Self-Service unterstützt durchgehendes End-to-End-Management von Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen

München – 23. August 2006 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochter­unternehmen von Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP), stellt Pläne für die Sprachplattform der nächsten Generation vor. Diese erweitert den Rahmen der Sprach-Self-Services über das Contact Center hinaus und schließt Netzwerkdienste, Multimedia und mobile Geräte mit ein.
Das Unternehmen, das sich mit seiner Technologie der Genesys Voice Platform als führender Anbieter im Bereich VXML-Plattform etabliert hat, hat im April dieses Jahres VoiceGenie erworben und hält seither mehr als den doppelten Marktanteil seines nächst folgenden Mitbewerbers.

Die Zukunft
Genesys erweitert die Sprachtechnologie über Contact Center hinaus auf ein breites Portofolio von Kundendienstleistungen, um so an jedem Kontaktpunkt eine konsistente Kundenerfahrung zu bieten. Dazu zählen:
§ Sprach-Self-Service wird sich zum neuen „Eingangsportal“ zum Unternehmen entwickeln, mit gemeinsamer Voice Brand und standardisiertem Zugriff auf Personen und Funktionen.
§ Software-Services werden Kunden proaktiv kontaktieren, um sie über wichtige Ereignisse und Aktionen zu informieren.
§ Sprachplattformen werden zukünftig für Kundenmfragen eingesetzt, um so die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und zu verbessern.
§ Schlüsselfunktionalitäten im Self-Service werden webbasierte Sprachinteraktionen ermöglichen und nahtlos die Weiterleitung für Hilfestellungen oder den Kontakt mit Experten unterstützen.
§ Managed Service-Anbieter werden die neue Technologie nutzen, um neue Anwendungen zu entwickeln.

Einige Kundenbeispiele dazu:
§ Das größte Kreditkartenunternehmen in Italien implementiert einen Video-Agent über 3G-Telefone, der mittels eines Avator (einer virtuellen Person) Kundenfragen beantwortet.
§ Eines der größten Versorgungsunternehmen in Nordamerika verwendet Sprachtechno­logie, um automatisch und proaktiv Kunden bei Stromengpässen zu kontaktieren, um sie über Unterbrechungen und Störungsbehebungen zu informieren.
§ Ein führende Fluggesellschaft nutzt Voice Branding zur Erstellung des Sprach-Self-Service “Persona”, der alle Klischees über langweilige Operatoren “aus der Konserve” Verstummen lässt.
§ Eine Vielzahl von Service-Anbietern setzen Audio-E-Mails und erweiterte mobile Services ein.

Sprach-Services der nächsten Generation unterstützen eine dynamischere Kundeninteraktion.
Die Sprach-Services der nächsten Generation sind Teil einer größeren Gesamtentwicklung in Richtung einer dynamischeren Kundeninteraktion, die Self-Service und Assisted-Service über mehrere Kontaktpunkte einschließlich Web- und Multimedia-Geräten integriert. Unter Berücksichtigung der festgelegten Geschäftsregeln können Anrufer proaktiv von Self-Service zu Assisted-Service verbunden werden. Vor dem Hintergrund stets steigender Kundenerwartungen und -bedürfnisse entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür, dynamische Contact Center einzusetzen, die die Kundenerfahrung verbessern.
Über offene Standards und einen flexiblen Einsatz ermöglicht Genesys Managed Service-Anbietern und deren IT-Abteilungen die Nutzung gemeinsamer Assets und Anwendungen, die so abteilungs- oder sogar unternehmensübergreifend bereitgestellt werden können. Um die wachsende Zahl neuer Anwendungen und immer anspruchsvollerer Umgebungen zu unter­stützen, hat Genesys seine GVP-Self-Service-Plattform und die von VoiceGenie in eine einzige Plattform zusammengeführt und präzise auf drei unterschiedliche Anforderungsgruppen abgestimmt:
§ Genesys Self-Service für Contact Center eignet sich für traditionelle Call Center und deren an Anforderungen an Sprach-Self-Service. Dies beinhaltet Call Center-Anwendungen der nächsten Generation sowie sprachbasierte Kundenerkennung und Sprach-/Video-Self-Service über 3G-Telefone.
§ Die unternehmensweiten Sprachportale von Genesys unterstützen neue Anwendungen, wie u.a. automatisierten und sprachgestützten Empfangsservice, sprachfähige Websites, automatisierte Zahlungen mit Sprachunterstützung und Voice Branding.
§ Die erweiterten Netzwerk-Services von Genesys ermöglichen Service-Anbietern, wie Tele­kommunikationsunternehmen und Mobilfunkanbietern, Dienstleistungen mit Mehrwert anzubieten, wie u. a. sprachfähige Voice Mails, erweiterte Directory-Unter­stützung und Videoportale.

Die komplette englische Pressemitteilung finden Sie unter » http://www.genesyslab.com/...ves/2006/august/selfservice.asp


23.08.2006


Pressekontakte:
Lucy Turpin Communications
Eva Hildebrandt / Isabelle Lissel-Erhard
Prinzregentenstr. 79
81675 München
Tel.: +49 (0)89 417761 -14 / -29
» Genesys@LucyTurpin.com

Genesys Telecommunications Laboratories

Beate Kaube

Bad Nauheimerstr. 4
64289 Darmstadt

Tel.: +49 6151 734 75 42

» bkaube@genesyslab.co.uk


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