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für Contact-Center-Agenten

Einfach zu konfigurierender On-Demand-Desktop für Agenten ermöglicht eine schnelle Schaffung personalisierter Kundenserviceerlebnisse

München, 26. Februar 2008 — RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) hat heute mit RightNow February ’08 die neueste Version seiner On-Demand-CRM‑Lösung der Enterprise‑Klasse eingeführt. Neben einem kontextsensitiven Workspace, der zur Steigerung der Produktivität von Agenten beiträgt, bietet das neue Release Topic-Monitoring-Funktionen, mit denen Unternehmen in der Lage sind, die Empfindungen und die Stimmungslage von Kunden schnell zu verstehen.

Neuer kontextsensitiver Workspace
RightNow hat den Agent-Desktop durch einen neuen Workspace erweitert, mit dem Unternehmen beim Kontakt mit Kunden sofort auf relevante, personalisierte Informationen zurückgreifen können. Dabei stellt RightNow die für die Bearbeitung des jeweiligen Falls erforderlichen Inhalte und Funktionen auf der Grundlage der jeweiligen Kundeninformationen und der erforderlichen Maßnahmen im Agent-Desktop zusammen. Je nach Kontext der Interaktion werden auf diese Weise bestimmte Felder und Registerkarten dynamisch angezeigt oder auch unterdrückt. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt zurückgegeben möchte, erscheinen im Agent-Desktop - der in ein RMA-System (Return Merchandise Authorization) integriert werden kann - automatisch die entsprechenden Daten und die für die Rücknahme erforderlichen Schritte. Oder wenn ein Kunde anruft, um ein Produkt registrieren zu lassen, erscheint im Agent-Desktop sofort eine entsprechende Produktregistrierungsmaske.
“Innerhalb der RightNow-Lösung steht den Contact-Center-Agenten ein Layout-Designer mit Drag-and-Drop-Funktionen zur Verfügung, mit dem sie ihren Desktop-Workspace individuell gestalten können,” sagt David Vap, Vice President of Products bei RightNow. “Unser neuer kontextsensitiver Workspace geht noch einen Schritt weiter und gibt Unternehmen die Möglichkeit, den Agenten Workspace dynamisch zu verändern und an die Gegebenheiten und Erfordernisse des jeweiligen Kundenanliegens anzupassen. Contact-Center-Agenten, denen zum richtigen Zeitpunkt die jeweils erforderlichen Tools und Informationen zur Verfügung stehen, sind in der Lage, einen schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service zu liefern und ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.”

Neues Topic-Monitoring-Feature
Damit Agenten die Erwartungen der Kunden übertreffen können. müssen Unternehmen diese Erwartungen zunächst verstehen und entsprechend vorbereitet sein, um schnell auf sie reagieren zu können. Das neue Release enthält ein neues Topic-Monitoring-Feature, mit dessen Hilfe Unternehmen Rückmeldungen von Kunden erfassen und bewerten können. Gewöhnlich erfolgt dies im Rahmen von Kundenbefragungen. Wenngleich die Analyse von Kundenantworten, die in Form von numerischen Rangfolgen oder Multiple-Choice-Angaben vorliegen, zwar hilfreiche Aufschlüsse liefern kann, liefern in Textform abgegebene Kommentare von Kunden gewöhnlich weitaus wertvollere Informationen. Die Analyse und Nutzung dieser Informationen ist wesentlich schwieriger und zeitintensiver, da sie gewöhnlich einen hohen manuellen Arbeitsaufwand erfordert. Mit dem neuen Topic-Monitoring-Feature von RightNow können Unternehmen die Stimmungslage von Kunden automatisch messen, indem allgemeine Themen innerhalb der unstrukturierten Textantworten in Kategorien eingeordnet oder zu Clustern zusammengefügt werden. So können Kunden beispielsweise nach der Einführung eines neuen Produkts automatisch angeschrieben und um ein Feedback gebeten werden. Wenn in den zurückgeschickten Antworten beispielsweise das Wort "defekt" mehrmals vorkommt, wird dies automatisch erkannt. Diese Informationen können anschließend an die jeweils zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, um sofort geeignete Maßnahmen zu ergreifen.

Im August 2007 gab RightNow die Einführung von Emotionserkennungs-funktionen bekannt, mit denen automatisch gemessen werden kann, wie ein Kunde über das Unternehmen denkt, indem Textinhalte analysiert und mit einem Emotionswert versehen werden. Durch die Kombination dieser Funktionen mit den neuen Topic-Monitoring-Feature können Unternehmen sicher sein, dass sie die Stimmungslage ihrer Kunden richtig einschätzen und über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Nähere Informationen zu RightNow February ’08 finden Sie unter: » http://www.rightnow.com/news/


Über RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.
Weltweit verlassen sich fast 1.800 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und » www.rightnowtech.de abrufbar.


Safe Harbor Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:
This press release may contain forward-looking statements. These forward-looking statements are not guarantees of future results and are subject to risks, uncertainties and assumptions that could cause our actual results to differ materially and adversely from those expressed in any forward-looking statement. The risks and uncertainties referred to above include, but are not limited to, risks associated with our business model; the market success of our new product releases, including our February 08 release; the gain or loss of key customers; competitive pressures; our ability to expand operations; fluctuations in our earnings as a result of the impact of stock-based compensation expense; interruptions or delays in our hosting operations; breaches of our security measures; our ability to protect our intellectual property from infringement, and to avoid infringing on the intellectual property rights of third parties; our ability to manage and expand our partner relationships; and our ability to expand, retain and motivate our employees and manage our growth. Further information on potential factors that could affect our financial results is included in our Annual Report on Form 10-K, quarterly reports of Form 10-Q, and in other filings with the Securities and Exchange Commission. The forward-looking statements in this release speak only as of the date they are made. We undertake no obligation to revise or update publicly any forward-looking statement for any reason.


Pressekontakte:
Lucy Turpin Communications
Birgit Fuchs-Laine, Monica Diaz
Tel: +49 89 41 77 61-13; -30
E-Mail: rightnow@LucyTurpin.com


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