Jede Reklamation ist eine Chance

Einwände und Reklamationen sind Teil des Verkäufer-Alltags. Verkaufsfachmann Martin Limbeck gibt Tipps, wie Sie sich auf typische Aufreger optimal vorbereiten
und aus Beschwerdeführern Stammkunden machen können.

Mit einem professionellen Reklamationsmanagement können Sie Kunden binden und begeistern. Versuchen Sie, in reklamierenden Kunden nicht etwa lästige Störenfriede, sondern einen
wichtigen Umsatzfaktor zu sehen. Die Kunden geben durch ihre Reklamation zu verstehen, dass sie noch etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun haben wollen – sie könnten schon längst
beim Wettbewerber sein! Reklamierende Kunden geben Ihnen Hinweise auf verbesserungsfähige Unternehmensbereiche oder Produkteigenschaften. Bedenken Sie: Kunden empfinden
die unprofessionelle Abwicklung einer Reklamation als weitaus ärgerlicher als den Fehler, der zur Reklamation geführt hat. Unzufriedene Kunden stellen ein großes Gefahrenpotenzial
für die Reputation eines Einzelhändlers dar. Sie geben ihre schlechten Erfahrungen weiter. Nach einer Studie der University of California verzichten 95 Prozent aller Kunden
auf eine Beschwerde und wechseln kommentarlos den Anbieter. Das heißt: Nur fünf Prozent aller Kunden beschweren sich nach der genannten Studie überhaupt. Wenn also ein Kunde
eine Reklamation tätigt, ist er bereit, mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Sehen Sie es so: Er macht sich die Mühe, nimmt Zeit- und eventuell finanziellen Aufwand
in Kauf, um mit Ihnen über seinen Ärger zu sprechen. Er sagt Ihnen zwischen den Zeilen: Im Grunde mag ich euch noch, aber hier brauche ich eure Hilfe! Er gibt Ihnen damit die
Chance, ihn wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Die sieben ultimativen Reklamations-Tipps

1. Hören Sie aktiv und konzentriert hin.
Die ersten fünf Sekunden des Reklamationsgespräches entscheiden über dessen Verlauf. Lassen Sie nur den Kunden sprechen, unterbrechen Sie ihn nicht, hören Sie genau hin und machen Sie
sich Notizen, um alle Details der Reklamation zu erfassen. Mit Hinhörlauten („Auch das noch …“, „ja“, „oh je“, „mhm“ etc.) unterstreichen Sie, dass Sie sich ernsthaft für Ihren Kunden und dessen
Anliegen interessieren.

2. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger und lösen Sie so den emotionalen Knoten im Gespräch.
Setzen Sie alles daran, die emotionale Ebene von Konflikten zu bereinigen, sonst dringen Sie auf rationaler Ebene nicht zum Beschwerdeführer durch. Nehmen Sie die Reklamation wirklich
ernst und signalisieren Sie Verständnis und Bedauern für dessen Ärger. Wenn er sich beruhigt hat, filtern Sie die reinen Fakten aus den Emotionen des Kunden heraus. Entschuldigen Sie sich
mit einer Formulierung wie „Es tut mir leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten hatten!“

3. Achten Sie auf Ihre „Selbstgespräche“ und Formulierungen.
Freundlichkeit und Gelassenheit sind das A und O bei der Reklamations-Behandlung. Selbst wenn der Kunde unhöflich oder aggressiv wird, müssen Sie die Ruhe bewahren. Ignorieren Sie
maßlose Übertreibungen und versuchen Sie, die Lage sachlich darzustellen. Gelassenheit ist hier das oberste Gebot!

4. Erfassen Sie den Sachverhalt genau.
Stellen Sie offene Fragen, um den Reklamationsgrund genau zu qualifizieren. Wenn Sie den Kunden mit Ja-Nein-Fragen bombardieren, werden Sie nie zu den Kernfakten seiner Reklamation
vordringen. Signalisieren Sie, wie wichtig Ihnen die Reklamation ist. Nehmen Sie das Anliegen absolut ernst!

5. Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung.
Mit Alternativvorschlägen geben Sie dem reklamierenden Kunden das Gefühl, dass dieser wählen kann – so holen Sie ihn aus der leidenden Position heraus und geben ihm eine aktive
Rolle. Er fühlt sich so als Mitentscheider. Legen Sie gemeinsam die nächsten Schritte, Maßnahmen und den dafür vorgesehenen Zeitraum fest. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht hundertprozentig
halten können! Stellen Sie fest, dass der reklamierte Fehler tatsächlich auf der Seite Ihres Geschäftes liegt, geben Sie diesen Fehler zu und entschuldigen Sie sich aufrichtig, denn:
Wer oder was genau für den Fehler zuständig ist, interessiert den Kunden nicht. Verkneifen Sie sich allerdings einen sichtbaren Triumph, wenn klar wird, dass das Verschulden beim
Kunden liegt. Bleiben Sie sachlich und verabschieden Sie sich freundlicherleichtert: „Ich bin froh, dass wir den Fall gemeinsam für Sie geklärt haben.“

6. Bedanken Sie sich.
Bedanken Sie sich beim reklamierenden Kunden für die Chance, die er Ihnen bietet, sein Problem zu lösen, und dafür, dass er Ihnen überhaupt ein Feedback gegeben hat.

7. Kümmern Sie sich persönlich um die Erledigung der Reklamation.
Stoßen Sie die sorgfältige Bearbeitung im Sinne des Kunden sofort an, „überwachen“ Sie die Erledigung der Reklamation, überraschen Sie Ihren Kunden mit einer schnellen Abwicklung und eventuell
auch mit einem kleinen Geschenk.

www.ml-trainings.de

03/2009 BusinessPartner PBS