Mobilfunkunternehmen: Studie zeigt Probleme bei der Einführung effizienter Kundenbindungsmaßnahmen auf
Eine international durchgeführte Studie des Londoner Marktforschers Freeform Dynamics zeigt: Mobilnetzbetreiber sind sich der Wichtigkeit kundenzentrierten Marketings bewusst; seine Umsetzung wird jedoch durch intern bestehende Systemschwächen behindert. Die Studie wurde von Business Logic Systems beauftragt, international tätiger Anbieter einer Software für automatisierte individuelle Kundenansprache.
London, 5. Dezember 2008; Kundenzentriertes Marketing gilt zunehmend als Wunderwaffe für Mobilfunkunternehmen. Deren Möglichkeiten, ihre Kunden tatsächlich ins Zentrum ihrer Marketingbemühungen zu stellen, werden jedoch von generischen Customer Relationship Management (CRM) Systemen, fragmentierten Daten sowie ungeeigneten Monitoring- und Reportingsystemen behindert. Das besagt ein Forschungsbericht über die Mobilfunkbranche, der im Auftrag von Business Logic Systems vom Londoner Analyseunternehmen Freeform Dynamics erstellt wurde.
Der Bericht mit dem Titel „Mobile Marketing Imperatives: Transitioning to a customer-centric approach“ („Handlungsprämissen im Mobile Marketing: Übergang zu einem kundenzentrierten Ansatz“) basiert auf Interviews mit Marketingvorständen (Chief Marketing Officers / CMO) und Kampagnenleitern von 13 Mobilfunkunternehmen in Europa, im Mittleren Osten und in Asien.
Aus den Diskussionen mit den Interviewpartnern ergaben sich wertvolle Einsichten in deren Expertenerfahrungen. Darauf aufbauend skizziert Mobile Marketing Imperatives eine Reihe von Schlüsselprinzipien und Notwendigkeiten, die Marketingverantwortliche von Mobilfunkunternehmen auf ihrem Weg zu einer tatsächlich kundenzentrierten Kultur berücksichtigen sollten.
In einer Zeit, in der zahlreiche Mobilfunkmärkte bereits gesättigt sind, legen die Interviewpartner immer mehr Wert auf die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen, die Verbesserung der Kundensegmentierung sowie die Abstimmung von Systemen und Prozessen, um kundenzentriertes Marketing zu realisieren.
Die meisten Interviewpartner bestätigten, dass Verzögerungen bei der Vorbereitung, Kostenüberschreitungen, Mangel an Automatisierung und zu starke Abhängigkeit von IT-Abteilungen ihre Möglichkeiten beeinträchtigen, Kampagnen durchzuführen. Mangelhafte Kontroll-Systeme führen außerdem dazu, dass wirkungslose Kampagnen oft erst identifiziert werden, wenn sie nicht mehr korrigiert werden können.
Dale Vile, Managing Director von Freeform Dynamics und Ko-Autor des Berichts, betont: „Die Kombination suboptimaler Systeme und Prozesse kann zusammen mit mangelnder interner Kommunikation zu Enttäuschung und Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern führen. Dadurch werden die Problemen zwischen den Abteilungen weiter verstärkt“.
Unternehmensweite CRM-Systeme wie etwa Siebel von Oracle sind in der Regel eben keine Patentlösungen, wie vielleicht anfangs anhand früher Geschäftsmodelle angenommen. Die Funktionalität, die sie bereitstellen, eignet sich nicht immer für in Echtzeit ablaufende, interaktive Kampagnen, die direkt über das Mobiltelefon betrieben werden. Das führt dazu, dass manuelle Bearbeitung nötig wird und die IT-Integration ein Provisorium bleiben muss.
Was ist also zu tun? Bestehende Systeme zu ersetzen, die in den meisten anderen Bereichen zufriedenstellend funktionieren, ist sicher nicht der richtige Weg. Um einen der befragten Experten zu zitieren:
„Wir haben viel Zeit und Geld in unsere bestehenden Systeme investiert. Sie zu ersetzen ist daher weder eine Option noch notwendig. Was allerdings hilfreich wäre, ist eine Lösung, die zur Bewältigung unserer Probleme beiträgt, ohne dass wir gleich alles ändern müssen.
Stewart Goldberg, Chairman von Business Logic Systems und Spezialist für Customer Intelligence, Marketingautomatisierung und Kundenbindungslösungen für Mobilfunkunternehmen, meint dazu: „Diese Studie zeigt, dass Mobilnetzbetreiber bei der Entwicklung vollautomatisierter Marketingprozesse effiziente Instrumente benötigen, die sich einfach in bestehende Systeme integrieren lassen. Mobilfunkunternehmen können profitables Konsumverhalten fördern und langfristige Kundenbindung erzielen, indem sie einen persönlichen und relevanten Dialog mit ihren Kunden aufbauen. Die Herausforderung besteht in der schnellen Interpretation der Nutzungsdaten von Kunden. Nur so kann man ein ganzheitliches Bild der Kundenaktivität gewinnen und Kampagnen korrekt ausrichten. Business Logic Systems arbeitet mit einer Reihe von Betreibern zusammen, umd diese „Echtzeit“-Herausforderung zu bewältigen und einen besseren ROI (Return On Investment) aus ihren CRM-Systemen zu erzielen.“
Über Business Logic Systems
Business Logic Systems ist ein spezialisierter Anbieter von Datenbankapplikationen, Marketingautomatisierung und Kundenbindungslösungen für Mobilnetzbetreiber. Das Produkt InTelestage unterstützt Betreiber bei der Entwicklung vollautomatisierter Marketinglösungen, welche die Kundenabwanderung reduzieren, die Kundenprofitabilität steigern und langfristige Kundenbindung aufbauen.
InTeleStage bietet die einzigartige Möglichkeit, Nutzungs- und Verhaltensdaten von Kunden in Echtzeit zu interpretieren. Betreiber sind dadurch in der Lage, Daten aus verschiedenen Unternehmensbereichen miteinander zu verbinden. So kann ein ganzheitliches Bild der Kundenaktivität gewonnen sowie ein relevanter Dialog und die korrekte Ausrichtung automatisierter Marketingkampagnen unterstützt werden.
Business Logic Systems verfügt über Büros in Österreich, Großbritannien, Malaysia, Australien, und Dubai sowie ein Entwicklungszentrum in Rumänien. InTelestage wird von einigen der größten Mobilfunkunternehmen der Welt eingesetzt, darunter Celcom, Saudi Telecom Company (STC) und Telstra. Die Software wird unter Lizenz auch von führenden Anbietern von Netzplattformen zur Entwicklung eigener innovativer Lösungen verwendet. Zu den Partnern von Business Logic Systems gehören Acision, Alcatel-Lucent und Ericsson.
Weitere Informationen finden Sie auf der Website: www.businesslogicsystems.com
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