RightNows neues Customer Portal, Co-Browse und Proactive Chat helfen Unternehmen bei der Schaffung eines individuellen und unverwechselbaren Online-Serviceerlebnisses
München, 27. August 2008 — RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) führt eine neue Version seiner On-Demand-CRM-Lösung ein. Die Version August ’08[AEG1] nutzt die Möglichkeiten von Web 2.0 und gibt verbraucherorientierten Unternehmen die Möglichkeit, ihre statischen Website-Support-Umgebungen zu transformieren und ein unverwechselbares, äußerst interaktives Online-Serviceerlebnis zu schaffen.
Web 2.0: Neues RightNow Customer Portal
Das RightNow Customer Portal gibt Unternehmen die Möglichkeit, ihr Website-Serviceangebot mühelos individuell zu gestalten und zu personalisieren, indem sie Web?2.0?Informationsquellen integrieren. Das RightNow Customer Portal[ko2]
o ist Bestandteil von RightNow Service und enthält eine Reihe von Musterkonfigurationen für Online-Self-Service-Angebote.
o nutzt die Tatsache, dass Verbraucher zunehmend auf digitale Medien zurückgreifen, um ihre Kaufentscheidungen durch fundierte Informationen abzusichern.
o bietet flexible Möglichkeiten zur Integration von Web-2.0-Technologien in Form von Widgets, Videos, Foren und Blogs.
o beinhaltet eine Studioentwicklungsumgebung, die eine mühelose Erstellung und Verwaltung von Online-Serviceseiten ermöglicht und einschließlich Adobe Dreamweaver, dem marktführenden Webentwicklungsprodukt.
Der Schlüssel zur Zusammenarbeit: Co-Browse und Proactive Chat
Verbraucher haben die Möglichkeit, auf die interaktive Live-Unterstützung durch einen Agenten zurückzugreifen, wenn sie es brauchen.
o Mit RightNow Co-Browse können Unternehmen und Verbraucher sicherstellen, dass sie sich auf derselben Seite befinden – und zwar im wahrsten Sinne des Wortes. Co-Browse gibt Verbrauchern die Möglichkeit, bei Telefongesprächen oder im Rahmen von Chat-Sitzungen einen Agenten hinzuzuziehen, der Zugriff auf den Bildschirm des jeweiligen Benutzers hat und mit ihm gemeinsam durch Bildschirminhalte navigiert, um ihm bei der Lösung eines Problems, beim Ausfüllen eines Formulars oder bei der Abwicklung eines Online-Kaufvorgangs zu helfen.
o Proactive Chat ist ein neues Feature von RightNow Chat, mit dem Verbraucher beim Vorliegen bestimmter (definierbarer) Bedingungen zu einer Chat-Sitzung eingeladen werden können, beispielsweise, wenn sie sich eine bestimmte Zeit lang auf einer Website aufgehalten haben oder wichtige Kunden sind.
Kommentare zur Bedeutung eines optimalen Online-Benutzererlebnisses für Verbraucher
“Die Gesamtqualität eines Kundenerlebnisses wird maßgeblich durch personalisierte Online-Interaktionen bestimmt. Unternehmen, denen es gelingt, bei allen Kontakten mit dem Kunden ein konsistentes und positives Kundenerlebnis zu schaffen, erreichen nicht nur eine stärkere Kundenbindung, sondern festigen auch ihr Markenerscheinungsbild und verfügen über bessere Voraussetzungen, um nicht allein über den Preis mit Mitbewerbern konkurrieren zu müssen. Sie wachsen deshalb schneller und erzielen höhere Gewinne als Unternehmen, die dem Verbrauchererlebnis keine hohe Priorität beimessen.”
Greg [ko3] Gianforte, CEO, RightNow
“Angesichts der vielfältigen Informationsquellen, auf die Kunden bei ihren Kaufentscheidungen zurückgreifen können, als auch vor dem Hintergrund einer höheren Preissensibilität und einer geringeren Empfänglichkeit für Werbebotschaften ist es immer schwieriger, Kunden zu gewinnen und zu halten. Viele Unternehmen versuchen, diese bewanderten und gut informierten Verbraucher mit einem mittelmäßigen Benutzererlebnis zu ködern, was einfach nicht funktionieren kann. Deshalb müssen Unternehmen das Kundenerlebnis, das sie dem Verbraucher bieten, deutlich verbessern.”
Bruce D. Temkin, Forrester Research
Aus dem Bericht “Experience-Based Differentiation” (Januar 2007)
“Aufgrund der spezifischen Eigenschaften des Markts für Online-Spiele müssen wir mit unseren Online-Kunden wesentlich intensiver kommunizieren als mit dem typischen Nutzer von Offline-Spielen. Durch RightNow verfügen wir über eine kostengünstige Möglichkeit, mit der wir ein erstklassiges Kundenerlebnis schaffen können, das unsere Marke von den Mitbewerbern differenziert.”
Brad Wilcox, Executive Director, Global Customer Service, Sony Online Entertainment[AEG4]
Kommentare zum neuen Customer Portal
“Unser Customer Portal hilft Unternehmen, neue Online-Ressourcen und Zielgruppen zu erschließen und in das gesamte Kommunikations- und Serviceangebot des Unternehmens einzubetten. Mit einer Vielzahl vorkonfigurierter und maßgeschneiderter Widgets — die von Antwortsuchangeboten über Möglichkeiten zur Bekanntgabe von Mitteilungen in Foren bis hin zu Videos und Versandrechnern reichen — setzt RightNow seine Strategie, den Kunden eine flexible und interaktive Verbraucherplattform für einen personalisierten Online-Support zur Verfügung zu stellen, in die Tat um.”
David Vap[ko5] , Vice President of Products, RightNow
Über RightNow
RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.
Weltweit verlassen sich fast 1.900 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar.
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